Tại MobiFone Service, 80% Điện thoại viên thực hiện trả lời cho nhà mạng MobiFone, ngoài ra là các đơn vị như Vinaphone, Asus, ANZ,..

Điện thoại viên còn có tên gọi khác là nhân viên chăm sóc khách hàng. Điện thoại viên là bộ mặt của doanh nghiệp, bởi họ đại diện cho nhà quản lý thực hiện lắng nghe,  tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Văn hóa doanh nghiệp có chuyên nghiệp hay không, doanh nghiệp có tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là “thượng đế” hay không được thể hiện qua nhân viên chăm sóc khách hàng. Điện thoại viên luôn phải liên tục trau dồi kiến thức nghiệp vụ mới vì vậy đòi hỏi cần có tinh thần làm việc trách nhiệm, cẩn thận, tỉ mỉ.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại “tuyệt kỹ”

Trong thang điểm 10, việc truyền đạt thông tin trực tiếp được đánh giá khó cấp độ 1 thì cách truyền đạt thông tin gián tiếp khó cấp độ 10. Nghề Điện thoại viên chính là nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại, nhân viên sẽ ngồi tại văn phòng, tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng (hoặc thực hiện gọi đi cho khách hàng), vì vậy kỹ năng giao tiếp qua điện thoại phải đạt trình độ “tuyệt kỹ”.

Tại MobiFone Service, các anh/chị Điện thoại viên có thể cảm nhận được tình cảm, tâm trạng của khách hàng qua điện thoại, từ đó khéo léo lắng nghe, tư vấn. Trong mọi tình huống, điện thoại viên không được sai về mặt chuyên môn, cũng không được có thái độ không đúng mực đối với khách hàng, họ luôn phải bình tĩnh đồng thời giữ cho khách hàng được bình tĩnh.

Đa số Điện thoại viên – nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là nữ. Công ty MobiFone Service không yêu cầu về ngoại hình nhưng giọng nói cần tương đối chuẩn (không nói ngọng, nói lắp). Ngoài ra, do đặc thù nghề nghiệp, công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi điện thoại viên không chỉ đảm bảo khối lượng công việc (khoảng 180 cuộc/ngày), mà quan trọng nhất là biết điều tiết cảm xúc cá nhân.

Điện thoại viên tại Chi nhánh MobiFone Service Hà Nội

Các bạn Điện thoại viên đã ví chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”, với tiêu chí “khách hàng là thượng đế”, sự hài lòng của khách hàng là động lực cho sự phát triển của doanh nghiệp, do đó các nhân viên phải đảm bảo cách thức ứng xử chuẩn mực.

Chị Trâm Anh – Điện thoại viên tại Chi nhánh MobiFone Service Đồng Nai chia sẻ “có khách hàng gọi đến để “tám” chuyện, không biết trò chuyện cùng ai, nên đã gọi điện cho tổng đài, để gặp điện thoại viên nói chuyện cho đỡ … buồn”; cũng có lúc khách hàng gọi điện chỉ để hỏi đường đi thế nào, hay hôm nay thời tiết mưa hay nắng v.v…

Trợ giúp cho khách hàng hài lòng bằng thái độ lịch sự, nhã nhặn đó chính là dấu ấn ghi nhận sự thành công của nghề Điện thoại viên.

MobiFoneService