Genesys – đơn vị cung cấp hàng đầu thị trường về dịch vụ Trải nghiệm khách hàng đa phương tiện – đã tổ chức hội thảo chia sẻ về một số thuật ngữ và từ viết tắt chính cho ngành công nghiệp Contact Center năm 2019.

       Công nghệ có sức hút mạnh mẽ lên đời sống của con người, đó là điều không ai có thể phủ nhận, sự phát triển như vũ bão của các ứng dụng và cải tiến kỹ thuật số khiến nhiều người khó theo kịp. Song song với đó là một loạt các định nghĩa, từ viết tắt chuyên dụng trong môi trường Contact Center được ra đời.

       Dưới đây là một số thuật ngữ mới sẽ được ứng dụng nhiều trong năm 2019, đó là:

        Artificial Intelligence (AI): Trí tuệ nhân tạo

       AI có thể được định nghĩa như một ngành của khoa học máy tính liên quan đến việc tự động hóa các hành vi thông minh. Nói nôm na cho dễ hiểu: đó là trí tuệ của máy móc được tạo ra bởi con người. Trí tuệ này có thể tư duy, suy nghĩ, học hỏi,… như trí tuệ con người. Xử lý dữ liệu ở mức rộng lớn hơn, quy mô hơn, hệ thống, khoa học và nhanh hơn so với con người.

       Rất nhiều hãng công nghệ nổi tiếng có tham vọng tạo ra được những AI (trí tuệ nhân tạo) vì giá trị của chúng là vô cùng lớn, giải quyết được rất nhiều vấn đề của con người mà loài người đang chưa giải quyết được.

        Chatbot

       Chatbot là một công cụ chat trực tuyến có thể đại diện cho một chuyên viên tư vấn, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

       Chatbot được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence), học máy (machine learning), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural language processing) và dữ liệu lớn (big data). Với các câu hỏi mà Chatbot chưa thể trả lời, công nghệ học máy sẽ tự động ghi nhận câu hỏi và sau khi nhân viên trả lời cho khách hàng, dữ liệu mới sẽ được dùng để đào tạo cho chatbot trả lời những câu hỏi tương tự về sau. Về lâu dài, chatbot sẽ được huấn luyện để ngày càng hoàn thiện hơn và phát triển thêm nhiều chức năng khác để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

        Voicebot

       Công nghệ voicebot – trợ lý ảo nhận lệnh bằng âm thanh – được tích hợp trong các thiết bị như Alexa của Amazon hay Google Home, dự đoán sẽ trở thành một công nghệ chiếm lĩnh trong tương lai.

       Một trong những lợi ích lớn nhất của công nghệ trợ lý ảo kích hoạt giọng nói là tiết kiệm thời gian. Nói chuyện tự nhiên sẽ nhanh hơn là viết, và bởi vì người dùng không cần cầm điện thoại để gõ chữ, mọi thao tác sẽ được xử lý nhanh hơn. Nó cũng dễ tiếp cận hơn với những người không thể gõ phím hoặc sử dụng các thiết bị cầm tay.

        Cloud Contact Center 

       Cloud Contact Center (hay còn gọi là 3C) là dịch vụ cung cấp phần mềm Chăm sóc khách hàng qua mạng Internet ứng dụng công nghệ điện toán đám mây (Cloud). 3C thực hiện các tương tác thông qua giọng nói, email, phương tiện truyền thông xã hội v.v… giúp người dùng có thể truy cập từ hầu hết mọi nơi. Giải pháp 3C cho phép các Công ty sở hữu hệ thống tổng đài với đầy đủ các tính năng nổi bật như: tích hợp đầu số, tạo chiến dịch, gửi email, sms tự động, quản lý v.v…

        Customer Service

       Customer Service là dịch vụ doanh nghiệp mang đến cho khách hàng của mình, bao gồm cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ – giúp người dùng có được những trải nghiệm dễ chịu và dần thân thiết hơn với doanh nghiệp.

       Hi vọng nội dung bài viết đã giúp cho các bạn có thêm các kiến thức bổ ích về ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng – Contact Center.

     Công ty MobiFone Service đang triển khai cung cấp Giải pháp hệ thống MobiFone Cloud Contact Center, Khách hàng/Doanh nghiệp/Tổ chức tìm hiểu thêm tại http://mobifoneservice.com.vn/dich-vu/cham-soc-khach-hang/giai-phap/giai-phap-he-thong-mobifone-cloud-contact-center/

MobiFone Service