Trong Call Center, bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến tổng đài từ khách hàng được gọi là Inbound Calls, còn bộ phận thực hiện cuộc gọi ra từ tổng đài đến cho khách hàng được gọi là Outbound Calls. Việc quản lý, tổ chức Call Center được dựa trên chức năng Inbound hoặc Outbound, tuy nhiên sẽ không nằm ngoài việc bố trí các vị trí nhân sự quan trọng như sau:

     – Điện thoại viên (nhân viên tổng đài)

     – Giám sát viên (nhân viên giám sát)

     – Nhân sự (nhân viên phụ trách công tác nguồn lao động)

     – Đào tạo (nhân viên phụ trách đào tạo, tái đào tạo, huấn luyện)

     – Quản lý chung (quản lý Call Center)

     Tùy vào quy mô của Call Center mà doanh nghiệp sẽ bố trí số lượng nhân sự cho mỗi vị trí (có thể một nhân sự phụ trách nhiều vị trí).

     1. Điện thoại viên

     Điện thoại viên là người trực tiếp phụ trách tiếp nhận/xử lý các cuộc gọi đến/đi của tổng đài, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Phương tiện truyền thống của điện thoại viên là điện thoại, hiện nay đã mở rộng phương pháp tương tác với khách hàng bằng email, web chat và mạng xã hội. Trong thuật ngữ Call Center, điện thoại viên còn có các cách gọi khác như: Agents, nhân viên tư vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên trực tổng đài…

     Nhiệm vụ chính của Điện thoại viên bao gồm: Giải quyết các yêu cầu của khách hàng; Giải đáp thắc mắc từ khách hàng; Tư vấn thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng; Ghi nhận phản hồi từ khách hàng…

     Là điện thoại viên cần trang bị kỹ năng tối thiểu như: Kỹ năng giao tiếp: linh hoạt, rõ ràng, chính xác; Kỹ năng giải quyết tình huống; Kỹ năng lắng nghe và đồng cảm…

     2. Giám sát viên

     Giám sát viên là vị trí chịu trách nhiệm giám sát, quản lý công việc, đào tạo nghiệp vụ cho Điện thoại viên, đồng thời thực hiện các công tác báo cáo cho quản lý Callcenter. Giám sát viên có trách nhiệm đánh giá quá trình và kết quả công việc của Điện thoại viên, cũng như đảm bảo những tương tác (lời nói, thái độ, cách thức) với khách hàng là đúng chuẩn, đúng mực, đúng chất lượng  và tuân thủ quy trình mà công ty đề ra.

     Giám sát viên thường làm các nhiệm vụ chính như: Lập kế hoạch cho nhóm Điện thoại viên được phụ trách; Đánh giá năng lực chuyên môn của thành viên trong nhóm; Hỗ trợ thông tin đến Điện thoại viên; Thúc đẩy tinh thần làm việc của Điện thoại viên…

     Ngoài các kỹ năng cần có như Điện thoại viên, Giám sát viên cần am hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đã có kinh nghiệm làm việc tại vị trí Điện thoại viên; am hiểu các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, đặc biệt là kỹ năng thương thuyết và đàm phán sẽ là lợi thế lớn cho nhân sự đảm nhận vị trí này.

     Tại một số tập đoàn như Asus, Lenovo, thiết bị truyền hình… sẽ có yêu cầu chuyên biệt về Giám sát viên cần có kiến thức về khoa học – kỹ thuật – công nghệ – IT.

     3. Nhân sự

     Vị trí nhân sự đặc biệt quan trọng trong Call Center, những nhân viên đảm nhận vị trí này cần theo dõi biến động nhân sự, biến động cuộc gọi vào/ra hàng tuần/tháng để tư vấn cho quản lý Call Center các giải pháp, kế hoạch bố trí điều động nhân sự, sao cho tối ưu nguồn lực chính xác đến từng khung giờ trong ngày/tháng/năm.

     Nhân sự phụ trách các công tác chính sau:

     – Bố trí lao động, sắp xếp ca làm việc trong Call Center.

     – Theo dõi, phân tích hiệu suất công việc căn cứ vào so sánh nguồn nhân lực và khối lượng công việc.

     – Phụ trách công tác tuyển dụng nhân sự đảm bảo nguồn lực của Call Center.

     4. Đào tạo

     Tại các Call Center, không thể để khuyết vị trí đào tạo vì đây là bộ phận phụ trách công tác cung cấp thông tin cho nhân viên chăm sóc khách hàng (dịch vụ, sản phẩm mới, kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp) một cách chi tiết, rõ ràng, nhanh chóng và kịp thời. Phụ trách đào tạo phải thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo mới và tái đào tạo cho nhân sự chưa đảm bảo yêu cầu năng lực chuyên môn.

     5. Quản lý chung             

     Vị trí chủ chốt của Call Center chính là Quản lý chung, là người phụ trách chiến lược hoạt động, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của Call Center đối với lãnh đạo doanh nghiệp. Đây là vị trí chịu áp lực lớn về các chỉ tiêu: nguồn nhân sự; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; doanh thu – chi phí Call Center v.v…

     Nhiệm vụ chính gồm:

     – Xây dựng quy trình hoạt động Call Center.

     – Tham mưu với lãnh đạo doanh nghiệp về công tác sắp xếp bố trí nhân sự, các công nghệ mới để nâng cao hiệu quả hoạt động Call Center.

     – Xây dựng môi trường làm việc đoàn kết – trách nhiệm – tận tụy và tạo động lực cho đội ngũ nhân sự Call Center.

MOBIFONE SERVICE