Tại trung tâm chăm sóc khách hàng, một vài trường hợp sau khi kết thúc cuộc trò chuyện công việc của nhân viên CSKH chưa kết thúc, nhân viên tiếp tục phải xử lý thông tin đã nhận được và hoàn tất yêu cầu cho khách hàng như: Gửi email thông báo, truy soát thông tin và gọi điện lại cho khách hàng thông báo kết quả, báo cáo các trường hợp xin ý kiến cấp trên v.v…

       Trong phạm vi bài viết này, chúng ta sẽ xem xét các mẹo giúp nhân viên CSKH có thể tận dụng tối đa thời gian để xử lý đúng cách, nhanh chóng, hiệu quả công tác hậu CSKH.

       1. Xác định các nội dung quan trọng của khách hàng

       Khi tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, nhân viên CSKH cần nhanh chóng đánh giá nội dung, xác định từ khóa, ghi chú các chi tiết quan trọng cần lưu ý. Đây là yếu tố đặc biệt cần thiết cho công tác xử lý hậu CSKH.

       2. Tăng cường tốc độ ghi chú

       Hãy luyện tập ghi chú nhanh, sử dụng các ký tự viết tắt đã được quy ước vì thời gian cuộc gọi không dài mà lượng thông tin từ khách hàng lại lớn. Trong báo cáo xử lý hãy giải thích lại nội dung ghi chú, ngoài ra cần chú ý đến tổn thất mà khách hàng đã gặp phải.

       Cách tốt nhất để tăng cường tốc độ ghi chú là hãy gõ nhanh, chính xác, ngoài ra hãy thường xuyên trao đổi với đồng nghiệp để rút ra được kinh nghiệm về xác định từ khóa, mục tiêu của khách hàng.

       3. Loại bỏ thói quen xấu

       Trong một ngày bạn sẽ nhận được hơn 100 cuộc gọi từ các khách hàng với những yêu cầu khác nhau, vì vậy để tận dụng tối đa thời gian xử lý cuộc gọi, hãy làm các việc sau: Rèn luyện sự tập trung để các yếu tố khách quan không thể tác động lên bạn trong quá trình làm việc; Không để bản thân chịu ảnh hưởng bởi việc cá nhân, các vấn đề gây tâm lý xúc động; Luôn giữ trạng thái cân bằng trong quá trình tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng.

       4. Quản lý thời gian “chết”

       Nếu công tác xử lý hậu CSKH không được thực hiện đúng trình tự (cập nhật hệ thống, gửi email liên quan đến cuộc gọi hoặc thực hiện cuộc gọi đi theo yêu cầu v.v…) thì nhân viên CSKH cần báo cáo với quản lý về việc chưa sẵn sàng, bận nhiều việc.. Các trường hợp không được báo cáo cho quản lý, thời gian không được sử dụng đúng mục đích sẽ là thời gian “chết”. Vì vậy, thao tác này giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi, hạn chế quãng thời gian dư thừa của nhân viên CSKH.

       5. Ngôn ngữ chuẩn mực

       Tại các Trung tâm CSKH hãy đặt ra quy định về ngôn ngữ sử dụng: ngôn ngữ chuẩn mực và ngôn ngữ chuyên ngành, nhà quản lý có thể đưa ra yêu cầu về việc không sử dụng từ “lóng”, từ địa phương, từ ngữ trong các chương trình giải trí, games… Ngôn ngữ chuẩn mực không chỉ hạn chế việc lãng phí thời gian tìm hiểu ý nghĩa của từ ngữ cá nhân và còn để tăng tính chuyên nghiệp trong công tác CSKH.

       6. Phân tích điểm mạnh – yếu các tình huống

       Nhà quản lý cần xem lại số liệu thống kê CSKH, lựa chọn các trường hợp xử lý của thành viên trong nhóm để đánh giá chất lượng cuộc gọi, phân tích điểm mạnh cần phát huy – điểm yếu cần khắc phục. Hãy tổ chức các buổi họp nhóm nhỏ (từ 3-5 thành viên) để cùng phân tích, chia sẻ kinh nghiệm. Những nhân viên CSKH tốt chia sẻ phương pháp thực tế đã triển khai. Các trường hợp thường xuyên phạm lỗi cần được định hướng như thế nào?

       Tại MobiFone Service chúng tôi chịu trách nhiệm đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tổ chức các chương trình đào tạo và tái đào tạo thường xuyên để nâng cao chất lượng đội ngũ. Bạn có thể tham khảo các dịch vụ của Công ty MobiFone Service tại http://mobifoneservice.com.vn/dich-vu/cham-soc-khach-hang/gioi-thieu/

MobiFone Service (theo callcentrehelper.com)