Tin nội bộ
Đa dạng hóa kênh bán hàng
18/08/2014
Chỉ trong vòng 1 tháng (20/05 – 20/06/2014) tổng cuộc gọi kết nối và tư vấn cho khách hàng thành công chiếm trên 70%, tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đạt 10%, đó là những thành công bước đầu của dự án “Gọi ra chào bán sản phẩm Giá trị gia tăng (GTGT)” mà Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Mobifone (MobifoneService) đã kết hợp cùng với Phòng Khách hàng Doanh nghiệp Trung tâm I thực hiện từ giữa tháng 5/2014.
Song song với việc bán chéo các sản phẩm GTGT của MobiFone qua kênh điện thoại viên trên hệ thống Msocial, “Gọi ra chào bán sản phẩm GTGT” là dự án hướng tới đa dạng hóa kênh Chăm sóc khách hàng. Để hiểu rõ hơn về dự án này, chúng tôi đã có cuộc trao đổi nhanh với Ông Phạm Văn Lợi – Phó Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) – Trung tâm I.
Thưa ông, hiện nay mô hình gọi ra tư vấn chào bán sản phẩm dịch vụ GTGT đặc biệt là hướng tới đối tượng KHDN có phải là một hình thức mới trong công tác tối ưu hóa nhu cầu sử dụng internet trên điện thoại di động của khách hàng?
Việc gọi ra tư vấn chào bán sản phẩm GTGT là mô hình hoàn toàn mới, được chúng tôi ấp ủ từ giữa tháng 03/2014. Thời điểm đó, chúng tôi đã trao đổi ý tưởng này với Lãnh đạo Công ty MobifoneService đơn vị đi đầu trong lĩnh vực CSKH của MobiFone. Hiện nay, chúng tôi thực hiện lọc dữ liệu trên kênh Chăm sóc khách hàng, xác định được đối tượng và mức cước sử dụng của khách hàng (là KHDN có từ 05 thuê bao, mỗi thuê bao có các mức cước tiêu dùng hàng tháng từ 200.000 đồng trở lên). Trên cơ sở đó, chúng tôi phân khúc được tập khách hàng có nhu cầu sử dụng thực sự.
Động lực nào khiến ông bắt tay thực hiện dự án ngay trong thời điểm này?
Lượng khách hàng sử dụng smartphone hiện nay đang có xu thế tăng trưởng mạnh.Tuy nhiên, nhiều người lại chưa biết nhà mạng đang cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ gì phù hợp với nhu cầu của mình.Chính vì điều đó, chúng tôi cần phải hành động ngay.
Xác định được đối tượng khách hàng, ông đã triển khai thử nghiệm dự án như thế nào?
Hiện tại, chúng tôi đang kết hợp với Chi nhánh MobifoneService Hà Nội, nơi có nguồn nhân lực Điện thoại viên dồi dào để bước đầu thực hiện gọi ra tư vấn, chào bán dịch vụ GTGT cho khách hàng. Theo đó, các Điện thoại viên tham gia dự án phải có ít nhất 01 năm kinh nghiệm, được đầu tư đào tạo kỹ lưỡng về kỹ năng Telesale, kỹ năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ.
Sau một thời gian thử nghiệm dịch vụ, dự án đã thu lại được những kết quả nào, thưa ông?
Dự án này bước đầu đã mang lại những tín hiệu khả quan. Đầu tiên, dự án đã góp phần gia tăng doanh thu cho VMS, đồng thời gắn kết khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone. Bên cạnh đó, việc triển khai dự án đã giúp thu nhập của Điện thoại viên gia tăng, từ đó tạo sự gắn kết của họ với Công ty.
Xin cảm ơn ông về cuộc trò chuyện!
Các tin liên quan