Tin nội bộ

Tin nội bộ

Mobifone Service nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng hệ thống đa phương tiện

17/11/2014

Bằng việc ứng dụng công nghệ Avaya Aura trong contact center, Mobifone Service sẽ cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ đa phương tiện mới, bao gồm tăng cường tin nhắn SMS và email phản hồi,… thậm chí tổng đài viên có thể hồi đáp những bình luận của khách hàng trên facebook, twitter.

Callcenter Mobi

Bà Đỗ Thị Hiền, Tổng giám đốc Công ty Cổ phần dịch vụ kỹ thuật Mobifone (Mobifone Service) cho biết Công ty đang trong giai đoạn 2 của việc nâng cấp và sẽ cung cấp các dịch vụ đa phương tiện cho khách hàng trong thời gian sớm nhất

Do-Thi-Hien-_-TGD-Mobifone-Service-28782

Bà Đỗ Thị Hiền – Tổng Giám đốc Công ty MobifoneService 

PV: Theo bà, sự phát triển của CNTT mà đặc biệt là mạng xã hội có ảnh hưởng thế nào đến dịch vụ khách hàng?

Bà Đỗ Thị Hiền: Công nghệ ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng đòi hỏi được phục vụ đa dạng hơn cũng như ngày càng khó tính hơn đối với chất lượng dịch vụ. Họ có nhu cầu được phục vụ mọi lúc, mọi nơi với thời gian nhanh nhất và ngắn nhất , chắc chắn không ai thích nghe câu “hiện tại tất cả các tổng đài viên đang bận. Vì vậy, đây chính là thách thức lớn cho ngành dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, khi mạng xã hội phát triển và ngày càng gắn liền hơn với đời sống, khách hàng cũng có xu hướng bình luận và tìm thông tin về sản phẩm trên mạng xã hội nhiều hơn, đòi hỏi Công ty Mobifone Service cần có giải pháp đa phương tiện để có thể hỗ trợ và phục vụ khách hàng ở bất kể kênh thông tin nào.

PV: Mobifone Service đã có giải pháp nào để phục vụ “thượng đế” và đón đầu xu hướng?

Bà Đỗ Thị Hiền: Với sự lớn mạnh của hệ thống thông tin di động trong nước và nhu cầu dịch vụ khách hàng ngày càng tăng cao và đa dạng, từ năm 2011 Mobifone Service đã tiến hành đổi mới hệ thống, ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất từ Avaya. Việc chuyển đổi này bao gồm: 

Trung tâm chăm sóc khách hàng Avaya Aura 6.0, Hệ thống quản lí cuộc gọi Avaya 16.3, Cổng truy cập bằng giọng nói Avaya, Tối ưu hóa nhân viên Avaya, Phần mềm điện thoại Avaya 2050 và Máy chủ Avaya HP DL360 G7 và cài đặt 300 máy bàn Avaya 1608. 

Hiện tại chúng tôi có thể trả lời từ 120,000 đến 135,000 cuộc gọi mỗi ngày mà không cần tăng số lượng nhân viên. Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng của Avaya luôn đảm bảo ở mức 99,999%, vì thế, thời lượng cuộc gọi được giảm 10%, chỉ với 15s, khách hàng đã có thể được hỗ trợ ngay lập tức, cao hơn nhiều so với quy định. 

Sắp tới, chúng tôi sẽ triển khai Trung tâm chăm sóc khách hàng Avaya Aura trong giai đoạn 2 nhằm mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ đa phương tiện mới, bao gồm tăng cường tin nhắn SMS và email phản hồi, thậm chí tổng đài viên có thể hồi đáp những bình luận của khách hàng trên facebook, twitter…

PV: Bà có thể nói thêm về tiện ích cũng như việc vận hành và bảo trì hệ thống mới này

Trước đây, để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng MobiFone, Công ty VMS có nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng và đội ngũ quản lí tại nhiều nơi, cho nên MobiFone Service đã sử dụng 5 trung tâm chăm sóc khách hàng riêng biệt với 5 nhóm kỹ thuật khác nhau để hỗ trợ kỹ thuật cho 05 hệ thống tại Trung tâm Thông tin di động khu vực của Công ty.

Với hệ thống mới, bây giờ chúng tôi chỉ cần 2 nhóm chuyên biệt và 2 trung tâm chăm sóc khách hàng IP, điều này giúp chúng tôi đơn giản hóa hệ thống bảo trì và quản lí. Ngoài ra, những công cụ đặc biệt và tiềm năng của hệ thống còn cho phép chúng tôi phát triển thêm nhiều sản phẩm khác.

Thêm vào đó, hệ thống quản lí cuộc gọi Avaya cung cấp cho chúng tôi số liệu toàn diện về những cuộc gọi cho từng nhân viên chăm sóc khách hàng, như số lượng và thời lượng cuộc gọi, vì thế chúng tôi có thể đảm bảo các nhân viên đang làm việc hiệu quả, đúng mục tiêu.

PV: Với tiềm năng của hệ thống mới, bà có thể nói gì về sự phát triển của Mobifone Service? 

Điều đầu tiên là trung tâm đã có thể đáp ứng được tất cả các cuộc gọi và giải đáp được toàn bộ thông tin trong thời gian ngắn nhất. Sự hài lòng của khách hàng sau khi gọi đến trung tâm chính là phần thưởng lớn nhất cho công ty. Bên cạnh đó, những công cụ đặc biệt của hệ thống mới cho phép chúng tôi có thể tiếp cận và hỗ trợ khách hàng trên mọi kênh thông tin sẽ giúp nâng cao chất lượng cũng như thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó chúng tôi sẽ có những sản phẩm mới tiếp tục chăm sóc khách hàng tốt hơn cũng như mở rộng hoạt động của trung tâm. Chúng tôi tự tin rằng, với chất lượng dịch vụ khách hàng cao nhất từ Mobifone Service, chúng tôi sẽ tiếp tục góp phần không nhỏ vào thành công cho các công ty khách hàng.

Xin cám ơn bà!

(Theo Nam Khang – Dân Trí).