Một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt sẽ biết chia sẻ, cảm thông với tâm trạng, suy nghĩ của khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng thông qua sự hiểu biết của bản thân. Trong cuộc trò chuyện, khách hàng được thấy mình là trung tâm còn nhân viên lắng nghe và chịu trách nhiệm đối với họ trong cuộc đối thoại.  Tạo sự đồng cảm với khách hàng giống như là khả năng “đi bộ trong đôi giày của người khác” (theo David Filwood – cố vấn chính tại TeleSoft Systems).

1. Cách xưng hô 

    Thay vì dùng chủ thể tên Công ty để trao đổi, hãy xưng hô “Tôi” đối với khách hàng, như thế khách hàng sẽ cảm thấy mình đang được ưu tiên quan tâm giải quyết vấn đề từ đó dễ dàng chia sẻ và thấu hiểu hơn.

2. Sử dụng câu khẳng định

    Đối với các vấn đề cần xem xét, giải quyết hãy khẳng định với khách hàng về việc bạn sẽ chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề “Tôi sẽ tìm hiểu và giải quyết vấn đề này”. Tuyệt đối không nói với khách hàng “Tôi sẽ thông báo với công ty về vấn đề của Anh/Chị” vì đây là câu nói thiếu trách nhiệm của người phụ trách chăm sóc khách hàng.

    Với câu khẳng định bạn sẽ giải quyết vân đề của khách hàng, họ sẽ tin rằng có một người đang phụ trách việc của họ, họ có thể theo dõi vấn đề cho đến khi hoàn thành.

3. Đúng thực tế

    Hãy thể hiện thái độ chân thành, cầu thị, sử dụng câu đúng ngữ cảnh, không lặp lại một cách vô thức với khách hàng.

    Ví dụ:

    – Nói “Cám ơn Anh/Chị đã thông tin về tình trạng sản phẩm với Tôi”, không nói “cám ơn Anh/Chị”

    – Nói “Chúc Anh/Chị buổi sáng/chiều/tối tốt đẹp”, không nói “tạm biệt/xin chào Anh/Chị”

4.Tính cấp bách

    Khi khách hàng chủ động liên hệ thì vấn đề đối với họ đang rất quan trọng, vì vậy hãy cho họ biết bạn cũng cảm nhận được tính cấp bách của sự việc.

    Các câu nói như “Cám ơn thông tin phản hồi của Anh/Chị! Rất tiếc vì sự cố không hay đã xảy ra với Anh/Chị! Tôi sẽ tìm hiểu ngay để giải quyết vấn đề của Anh/Chị”, sẽ giúp khách hàng tin tưởng vấn đề của mình đang được giải quyết ngay.

5. Tính chính xác

    Khách hàng sẽ không tin vào lời hữa “sẽ giải quyết” nếu không có thông tin chính xác, vì vậy nếu phải hẹn với khách hàng, bạn hãy cung cấp chính xác thông tin về thời gian, địa điểm, con người. Ví dụ “Tôi sẽ liên hệ với Anh/Chị vào chiều hôm nay đề thông tin về sự cố của Anh/Chị” hoặc “Sáng mai sẽ có nhân viên kỹ thuật liên hệ để đến nhà/cơ quan Anh/Chị giải quyết sự cố”, như thế, khách hàng sẽ thấy các vấn đề của mình chắc chắn được xử lý. 

(Theo callcentrehelper)