Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân biệt khách hàng đang tức giận hay khách hàng đang quấy rối.

Là nhân viên có kinh nghiệm, bạn nên biết cách xử lý khi khách hàng đang giận dữ, hãy cho họ thời gian để họ giải tỏa cảm xúc, hạch sách các vấn đề của Công ty. Nhưng nếu là khách hàng nhắm vào bạn thì đó là khách hàng quấy rối.

Chúng ta có thể phân biệt tình huống khách hàng qua ngôn ngữ họ sử dụng. Câu nói nhằm vào dịch vụ như “tại sao tôi đã phản ánh nhiều lần, mà lỗi chưa được xử lý” là khách đang tức giận. Câu nói nhằm vào nhân viên “cô không đủ tư cách trao đổi với tôi” thì là khách quấy rối.

      Các trường hợp khách quấy rối là:

• Khách hàng đe dọa gây tổn hại về tinh thần, thể chất.Khách hàng đe dọa bạo lực.
• Khách hàng có lời nói lăng mạ, xúc phạm tôn giáo, phân biệt chủng tộc.
• Khách hàng có lời nói dung tục, khiêu dâm hoặc nhận xét xúc phạm khác.
• Khách hàng nói các vấn đề không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Công ty.

     Nguyên tắc 2 cảnh báo với khách hàng quấy rối

• Nguyên tắc 2 cảnh báo là cảnh báo hành vi quấy rối của khách hàng 2 lần, nếu họ tiếp tục quấy rối bạn có thể chấm dứt cuộc gọi.
• Cảnh báo đầu tiên: Hãy yêu cầu đơn giản khách hàng dừng quấy rối nhân viên tư vấn khách hàng, để có thể tiếp tục giải quyết các vấn đề liên quan.

      Ví dụ:

      Khi khách hàng nói về chủ đề không liên quan đến Công ty “Tổng đài tư vấn các vấn đề liên quan đến sản phẩm X. Về nội dung này phiền Anh/Chị gọi đến tổng đài Y để được tư vấn giúp em. Cảm ơn Anh/Chị!.”

      Khi khách hàng có lời nói xúc phạm, dung tục “Anh/Chị vui lòng bình tĩnh trình bày vấn đề đang gặp phải để bên em xem xét/hỗ trợ”

      Cảnh báo lần 2: Khách hàng tiếp tục quấy rối dù đã cảnh báo. Hãy thông báo với khách hàng về việc bạn sẽ kết thúc cuộc gọi nếu họ không nói đúng chủ đề. Cùng lúc đó hãy cung cấp thông tin khách hàng cho quản lý trực tiếp, ghi chú chi tiết nội dung cuộc gọi để người quản lý có thể nghe được bản ghi cuộc gọi. Đây là bước bảo vệ nhân viên chăm sóc khách hàng trước các cáo buộc không đúng từ khách hàng, đồng thời quản lý có thể giám sát các cuộc gọi tiếp theo từ khách hàng quấy rối.

      Nếu sau 2 lần cảnh báo, khách hàng vẫn tiếp tục quấy rối, hãy để cho quản lý cấp cao hơn trợ giúp xử lý tình huống. Nên kết thúc cuộc gọi bằng cách hẹn khách hàng tư vấn lại vào ngày hôm sau (khi đó khách hàng sẽ có thời gian để bình tĩnh hơn).

      Đối với khách hàng quấy rối nhiều lần, quản lý cấp cao có thể có các phương án xử lý như sau:

      – Người quấy rối lần đầu – Quản lý (là người có kinh nghiệm xử lý tình huống quấy rối) liên hệ vào ngày hôm sau, tình huống đơn giản cuộc gọi sẽ kết thúc ngay.

      – Người quấy rối lần thứ hai – Yêu cầu khách hàng chỉ liên lạc qua email.

      – Người quấy rối lần thứ ba – Đây không còn là khách hàng của Công ty, hãy chuyển qua pháp chế để xử lý theo pháp luật.

      Ví dụ:  

      Trường hợp khách hàng quấy rối rất thông hiểu nghiệp vụ, cách thức vận hành sản phẩm của MobiFone: Khách hàng thông hiểu về nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, không có lời nói xúc phạm nhưng sẽ căn vặn theo từ ngữ nhân viên trả lời, yêu cầu phải xác nhận theo phương thức đúng – sai.

      Trường hợp này đòi hỏi nhân viên phải có tâm lý vững vàng, kinh nghiệm xử lý tốt nếu không sẽ xảy ra tâm lý hoang mang, lo sợ dẫn đến trả lời không chính xác nghiệp vụ. Phương án xử lý như sau:

      1. Chỉ tiếp nhận và trả lời khách hàng các thông tin cơ bản. Khi khách hàng hỏi thông tin theo chiều sâu (từ 3 thông tin trở lên) thì báo cáo cho quản lý cấp trên tiếp nhận xử lý.

      2. Khách hàng liên hệ nhiều lần chỉ thông tin về một vấn đề đã được tư vấn giải đáp. Đề nghị khách hàng tham khảo qua trang thông tin của doanh nghiệp hoặc liên hệ qua email.

      3. Khách hàng tiếp tục quấy rối, báo cáo quản lý xin ý kiến chỉ đạo.

      Cách xử lý tình huống khách hàng  quấy rối sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không bị sốc khi tiếp nhận thông tin. Với những cuộc gọi của khách hàng thích gây phiền toái có thể được chuyển vào hàng đợi, điều này có nghĩa là có thể khách hàng mất thêm chi phí cuộc gọi. 

      Bạn có đồng ý với lời khuyên của chúng tôi để xử lý các khách hàng quấy rối không? 

      Hãy chia sẻ suy nghĩ của bạn với chúng tôi nhé!

Theo Callcentrehelper.com

Tình huống tư vấn:

– Nguyễn Đình Hải – Điều hành ca Chi nhánh MFS Tp.Hồ Chí Minh

– Hồng Ngọc Diệp – Tổ giám sát Chi nhánh MFS Tp.Hồ Chí Minh