Trong các đơn vị, hoạt động sản xuất kinh hoanh được vận hành dựa trên quy trình làm việc. Quy trình được xây dựng là hết sức cần thiết, đó là việc chuyên môn hóa sản xuất, tối ưu thời gian làm việc gia tăng năng suất lao động.

Quy trình làm việc rõ ràng, cán bộ quản lý dễ dàng xác định được hiệu quả công việc, người lao động cũng tự đánh giá được công việc mình làm và biết cần điều chỉnh ở chỗ nào…

Muốn nâng cao hiệu suất làm việc, phải có quy trình hợp lý.

Khi gọi lên Tổng đài chăm sóc khách hàng, bạn luôn được nghe câu giới thiệu “Danh số… xin nghe, chúng tôi có thể giúp gì cho quý khách”, “Xin hỏi tên của Anh/Chị để chúng tôi xưng hô”, “Rất cám ơn Anh/Chị đã gọi, nếu có thắc mắc anh chị vui lòng liên hệ Tổng Đài, cám ơn Anh/Chị”. Tại MobiFone Service quy trình tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng được xây dựng chặt chẽ, từ việc tiếp nhận thông tin đến xử lý tình huống, quy trình xử lý khách hàng khó tính cho đến việc gọi ra tư vấn cho khách hàng.

Quy trình chính là những khuôn mẫu hợp lý, trình tự khoa học, thao tấc triển khai có lộ trình. Nếu nhân viên không thực hiện đúng quy trình sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy khôn lường, gây mâu thuẫn với khách hàng, khiến khách hàng phản ánh tiêu cực, không mang lại hiệu quả trong công việc.

Nhưng Quy trình không phải là “lập trình phần mềm cho robot”, nhân viên răm rắp tuân theo “lệnh” đã cài đặt sẵn. Bởi nếu vậy, lúc ấy nhân viên trở thành cái máy vô cảm, không có sáng tạo, hứng thú trong công việc, năng suất không cao. Cần phải coi quy trình là căn cứ, là nền tảng để phát huy sự linh hoạt, sáng tạo trong công việc.

Để vận hành quy trình chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, cán bộ nhân viên phải dựa vào thực tế, kinh nghiệm triển khai các bước của công việc. Khi đã có một quy trình hợp lý, người lao động có thể hoàn toàn yên tâm làm việc, thỏa sức sáng tạo trên cái khung của quy trình, hoàn thành công việc một cách xuất sắc.