Tin trong ngành

Tin trong ngành

3 kỹ năng quan trọng để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

23/08/2018

Có rất nhiều kỹ năng cần thiết nếu bạn muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. Bạn hoàn toàn có thể làm chủ cuộc trò chuyện với khách hàng nếu bạn thuộc nằm lòng các kỹ năng dưới đây:

1. Kiến thức về Dịch vụ

Trước khi trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chính thức cho doanh nghiệp, bạn sẽ có được đào tạo trong một thời gian ngắn (từ 5 đến 25 ngày). Bạn hãy coi trọng quãng thời gian được đào tạo này, chuyên tâm vào việc ghi nhớ kiến thức dịch vụ, kiến thức về doanh nghiệp, vì sau đó bạn phải tập trung vào việc tư vấn cho khách hàng, khách hàng sẽ không chờ đợi bạn mở sách, tài liệu để trả lời họ.

IMG_5583

Ảnh: Điện thoại viên xuất sắc trong cuộc thi Chăm sóc khách hàng Giỏi của MobiFone

2. Giữ bản thân luôn Bình tĩnh

Khi mới bước chân vào nghề tư vấn, chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn sẽ gặp nhiều tình huống: khách khen ngợi và kỳ vọng rất nhiều vào sản phẩm, khách bức xúc không hài lòng về dịch vụ của công ty… Dù trong bất kỳ tình huống nào, người điện thoại viên luôn phải giữ cho bản thân được bình tĩnh, không hồ hởi, không sợ hãi. Khi bạn đã nắm vững kiến thức về dịch vụ, mọi tình huống khách hàng đưa đến đều nằm trong tầm tay của bạn. Hãy thể hiện sự bình tĩnh, khả năng lôi kéo khách hàng của bạn.

3. Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Mọi cuộc giao tiếp thành công đều kết thúc bằng việc bạn được khách hàng chấp thuận. 

Đầu tiên bạn phải tạo được lòng tin với khách hàng bằng chính kiến thức nghiệp vụ về sản phẩm mà Công ty đang cung cấp.

Thứ hai hãy tìm sự tương đồng, đồng cảm của khách hàng trong khi tư vấn, không nên trực tiếp phản đối ý kiến của khách hàng vì như thế sẽ làm cho họ cảm thấy bực bội, khó chịu. Thường sẽ bắt đầu bằng cụm từ “vâng, chúng tôi rất lấy làm tiếc vì anh/chị đã gặp phải tình huống này”. hoặc “đây là trường hợp đặc biệt, xin anh/chị hãy….”…

Thứ 3, sau khi xoa dịu khách hàng bằng việc sự tương đồng, hãy thuyết phục khách bằng các dẫn chứng cụ thể, lập luận chặt chẽ. Không đưa các dẫn chứng mơ hồ như “nghe nói rằng”, “có thể là”…, hãy chắc chắn rằng “dịch vụ này có tính năng…”, “anh/chị hãy làm theo các bước sau…”

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại – Điện thoại viên là nghề nghiệp có xu hướng phát triển ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều cần một bộ phận có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, lắng nghe ghi nhận, trợ giúp khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm. Để trở thành nhân viên giỏi trong lĩnh vực này, bạn hãy rèn luyện ba kỹ năng quan trọng trên.