Khi các doanh nghiệp cố gắng tìm hiểu xem khách hàng đang nghĩ gì, thì việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng là quan trọng hơn bao giờ hết.

Bạn là nhà tiếp thị, nhà thiết kế hay nhà điều hành callcenter, dù bạn là ai chắc chắn đã từng nghe đến Bản đồ tư duy, phương pháp xây dựng kế hoạch tối ưu nhất hiện nay. Có nhiều phương pháp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cân nhắc, ghi nhận thông tin hữu ích mà họ cung cấp để thấu hiểu sự thay đổi về suy nghĩ của khách hàng, hãy cùng tìm hiểu về phương pháp “Bản đồ khách hàng” dưới đây:

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì?

Bản đồ mô tả lại quá trình trải nghiệm của khách hàng, khi họ đang cố gắng sử dụng tốt nhất sản phẩm của doanh nghiệp đã cung cấp. Bản đồ khách hàng cho phép bạn xem xét từ sản phẩm và vẽ một bức tranh về trải nghiệm của khách hàng tiêu biểu: nhu cầu, kỳ vọng, mục tiêu, rào cản và hành vi của họ khi họ cố gắng vượt qua những rào cản đó. 

Xây dựng bản đồ khách hàng sẽ giúp bạn hiểu được họ đang phản hồi và tương tác với sản phẩm như thế nào, những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với cuộc sống, lịch trình, mục tiêu và nguyện vọng của họ đến đâu. Bạn sẽ có thể hình dung được thông điệp đúng đắn cần truyền tải đến đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm. 

Một bản đồ khách hàng điển hình có 4 phần ‘dựa trên quan sát’ chính là: nói, suy nghĩ, làm, cảm nhận.  

Vẽ bản đồ khách hàng cho thấy các phần bị bỏ qua trước đó của trải nghiệm khách hàng và giúp tìm khoảng trống trong việc mua hàng hiện tại và lộ trình tương lai. Bản đồ đồng cảm cũng có thể mang lại các sản phẩm và dịch vụ liền kề có thể nâng cao khả năng sử dụng của sản phẩm hoặc đơn giản hóa nhiệm vụ trong tầm tay.

Xây dựng “Bản đồ khách hàng” như thế nào?

Bước đầu tiên để xây dựng bản đồ hành trình là tìm ra những thời điểm mà ở đó bạn giao tiếp hoặc tương tác với khách hàng. Tập hợp tất cả những điểm này lại và sắp xếp chúng dựa trên thời gian chúng diễn ra trong suốt hành trình: trước khi mua, khi đã mua và sau khi sử dụng sản phẩm.

Hãy chú ý những điểm giao tiếp mà có thể bạn sẽ bỏ qua: track lại những hành động và phản ứng giữa khách hàng với sản phẩm xảy ra ngay trước, hoặc ngay sau 3 mốc thời gian vừa kể trên (trước mua, thời điểm mua, sau sử dụng).

VD: Bạn có thể quyết định rằng điểm tiếp xúc chính trong giai đoạn mua hàng là khi khách hàng được hướng dẫn từ điện thoại viên để mua sản phẩm bằng cách nhắn tin kích hoạt. Nhưng, bạn có thể chú ý rằng có những điểm giao tiếp xuất hiện ngay sau khoảnh khắc mua hàng, như là gửi tin nhắn mẫu nhắc nhở khách hàng hãy soạn tin theo cú pháp quy định, và đưa ra gơi ý về những sản phẩm liên quan.

Hãy ưu tiên những điểm quan trọng giúp bạn đến gần hơn với những mục tiêu kinh doanh.

Tiếp đó, hãy nghĩ về những mục tiêu một lần nữa. Tuy nhiên lần này là những mục tiêu của khách hàng. VD: Mục tiêu cuối cùng của bạn là bán được gói data có dung lượng càng cao càng tốt. trong khi đó, mục tiêu của khách hàng là tìm kiếm gói dịch vụ giá rẻ, dung lượng lớn, băng thông cao cao.

Giờ thì hãy xem xét những cảm nhận của khách hàng ở từng giai đoạn: Trước — trong — sau khi được cung cấp dịch vụ khi họ đang nỗ lực để đạt được mục đích của mình. Cái gì hiệu quả và cái gì không? VD: Những khách hàng này có những trải nghiệm vui vẻ khi trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng không? Phương pháp bán hàng đã thuận tiện, dễ dàng chưa? Có chi tiết nào khiến khách hàng thấy trải nghiệm mua sắm phức tạp, gây nhầm lẫn không?

Hãy tìm ra những khoảnh khắc mà khách hàng có thể có những trải nghiệm tiêu cực. Những ai trong team sẽ phụ trách những điểm tiếp xúc này? Những thành viên này có thể hỗ trợ khách hàng cải thiện tình huống không?

Giả dụ khách hàng rất thích gói cước data 5.000 đồng/ngày, nhân viên lại giới thiệu về sản phẩm một cách hoàn toàn khác. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng cần được thống nhất lại thông tin về sản phẩm cung cấp cho khách hàng.

Một ví dụ khác như, nếu bạn muốn khách hàng cảm thấy được chăm sóc một cách kỹ lưỡng ở giai đoạn trước khi mua dịch vụ, nhưng đường dây nóng của bạn lại có vấn đề, khiến họ phải đợi lâu hoặc có cảm giác thiếu chuyên nghiệp thì bạn sẽ phải có cách điều chỉnh phù hợp ở điểm tiếp xúc này.

Hãy đảm bảo rằng, bạn xây dựng phương án giải quyết lý do: vì sao thời điểm giao tiếp mới lại có khả năng cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Sau đó áp dụng thực tế và kiểm tra kết quả. Nếu giả thuyết của bạn sai thì sao? Hãy trở lại điểm trước đó, đánh giá lại, đưa ra giả thuyết khác và cải thiện.

Đúng là việc xây dựng một quy trình xây dựng bản đồ trải nghiệm có phần phức tạp và mất thời gian nhưng nó nên được thực hiện một cách thường xuyên. Hiệu quả marketing và truyền thông có thể thay đổi một cách nhanh chóng. Đó là vì sở thích của khách hàng có thể chuyển đổi, công nghệ cũng sẽ thay đổi và bản thân thương hiệu cũng phải có những bước tiến phù hợp.

(Theo callcentrehelper.com)