KHÁI NIỆM

Hiểu đơn giản chatbot là một chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới một giao diện đơn giản, âm thanh hoặc dưới dạng tin nhắn. Nó là một phần của phần mềm mà khách hàng sẽ chat trực tiếp không cần gọi tổng đài để được tư vấn.

CHATBOT LÊN NGÔI

Phần lớn công việc của Nhân viên trực tổng đài là xử lý các cuộc gọi qua điện thoại và các dữ liệu liên quan, 70% công việc có tính chất đơn giản và lặp đi lặp lại. Công nghệ 4.0 đã tạo ra robot có thể xử lý tốt các công việc này với tốc độ nhanh hơn, tiết kiệm chi phí và hạn chế các trách nhiệm liên quan đến con người hơn so với việc sử dụng nhân công.

Các doanh nghiệp hiện nay cũng khuyến khích khách hàng tương tác qua email và phương tiện trực tuyến, họ có thể sử dụng chatbot để lọc dữ liệu khách hàng, đưa ra các câu trả lời nhanh, chính xác.

Số liệu sử dụng Watson conversation của IBM (Chương trình phần mềm trí tuệ nhân tạo do IBM phát triển với mục đích đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi đến từ khách hàng) đã thống kê Chatbot có thể giúp giảm 30% chi phí chăm sóc khách hàng vì:

+ Giảm 80% các cuộc gọi đơn giản không cần nhân viên tư vấn.

+ Không nghỉ phép, không đi hiếu hỉ, không đòi tăng lương, không phàn nàn, không phản ứng với khách hàng.

+ Chi phí 15-200 USD cho nhân công còn Chatbot chỉ cần 1 USD.

+ Xử lý hơn 30.000 yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

THAY ĐỔI VỀ NHÂN CÔNG

Tại Phillipines, ngành công nghiệp Call Center hàng năm đóng góp cho GDP khoảng 23 tỷ USD (chiếm gần 10% GDP) hiện đã bị đe dọa, khi các công ty lần lượt lựa chọn sử dụng chatbot cho mình, mặc dù nhân công Phillipines có ưu thế vượt trội về chi phí, ưu đãi và khả năng tiếng Anh tốt. Xu hướng này sẽ không bỏ qua các đất nước đang phát triển như Việt Nam.

Sự đe dọa của Chatbot hiện chỉ dừng lại ở 70% công việc đơn giản, còn 30% công việc khó như xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng hoặc thuyết phục khách hàng mua thêm các sản phẩm giá trị gia tăng thì vẫn cần đến nhân viên chăm sóc khách hàng. Khả năng thuyết phục và nắm bắt tâm lý khách hàng của chatbot chưa thể nhanh nhạy bằng con người trong giai đoạn hiện nay. Vì vậy, con người vẫn còn là yếu tố đặc biệt của các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Sự phát triển nhanh của chatbot sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến hệ thống nhân công của toàn ngành công nghiệp call center thế giới trong năm 2019, những nhân viên call center sẽ phải thay đổi mình trở thành người có thế mạnh, năng lực mà robot không thể thay thế họ.

MobiFone Service