Khi mới ra đời Tổng đài truyền thống chỉ là Trung tâm cuộc gọi – nơi Điện thoại viên (ĐTV) tiếp nhận và liên hệ khách hàng bằng điện thoại (Call Center) – với hai lĩnh vực chính là: tiếp nhận cuộc gọi vào tổng đài  – trả lời khách hàng (Inbound) và gọi ra Chăm sóc khách hàng (Outbound).

Tuy nhiên khi nền kinh tế trở nên cạnh tranh hơn, khoa học công nghệ phát triển hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn thì  Công tác Chăm sóc khách hàng (CSKH)  của doanh nghiệp không chỉ đơn thuần thông qua 1 tổng đài điện thoại hay các kênh thông tin, mà doanh nghiệp cần phải thiết lập và duy trì sự có mặt liên tục của mình mọi nơi, mọi lúc để giao tiếp với khách hàng. Do vậy, Trung tâm CSKH đa phương tiện (Contact Center) ra đời giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng toàn diện hơn.

Cùng với sự phát triển đa dạng của các phương tiện giao tiếp như hiện nay, người tiêu dùng ngày càng lựa chọn các công cụ tự hỗ trợ nhiều hơn là nhờ đến sự hỗ trợ của nhân viên CSKH. Khách hàng thường tìm kiếm và luân chuyển thông tin từ kênh này qua kênh khác trong quy trình giao tiếp với doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp ghi nhận thành nhiều tương tác tách biệt và mỗi tương tác sẽ là một phản ứng chăm sóc hỗ trợ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Hệ thống Contact Center của Công ty MobifoneService sử dụng các thiết bị công nghệ hiện đại và các chuẩn giao thức khác nhau trên nền tảng Internet với tính năng hỗ trợ đa phương tiện giao tiếp đa dạng, đa chiều với khách hàng như: email, webchat, gọi ra tự động (Auto Voice Broadcast), tin nhắn tự động (Auto SMS), tin nhắn theo yêu cầu của khách hàng (SMS on Demand)…cùng đội ngũ kỹ thuật viên vận hành hệ thống và nhân viên CSKH được đào tạo bài bản góp phần mở rộng phương thức CSKH cho doanh nghiệp và tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Công ty MobifoneService cung cấp các gói dịch vụ CSKH đa phương tiện như sau:

• Cho thuê trọn gói: Bao gồm nhân công, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị với các tính năng CSKH qua tổng đài điện thoại, tin nhắn, email, webchat…
• Cho thuê dịch vụ CSKH qua tin nhắn (Auto SMS, SMS On Demand, One SMS)
• Cho thuê dịch vụ CSKH qua web chat
• Cho thuê dịch vụ CSKH qua email
• Cho thuê dịch vụ CSKH qua gọi ra tự động (Auto Voice Broadcast).
• Cho thuê dịch vụ CSKH qua VoIP

Các hình thức CSKH đa phương tiện:

• Gửi tin nhắn/email/fax tới số thuê bao của khách hàng khi doanh nghiệp có chương trình khuyến mại hoặc thông tin cần cung cấp tới khách hàng
• Giải đáp thắc mắc của khách hàng bằng phương thức chat trực tiếp.
• Gọi ra tự động cho khách hàng bằng ghi âm trước, theo chương trình.

Để việc xây dựng, phát triển một Trung tâm Chăm sóc khách hàng đa phương tiện trở nên dễ dàng và hiệu quả, doanh nghiệp có thể liên hệ với Công ty MobifoneService để nhận được sự tư vấn, hỗ trợ tốt nhất./.